Ik schreef weer een blog voor Omnidesk. Dit keer over hoe je het onpersoonlijke van Live chat klantenservice toch menselijk maakt.
Als ik me als klant op het internet begeef, dan klop ik regelmatig aan bij de Live chat van de klantenservice. Biedt die zich niet in een pop up aan, dan ga ik ernaar op zoek. Ik kan er meestal snel terecht, vraag snel wat ik moet weten, en kan snel weer verder met belangrijke dingen/online shoppen. Het verbaasde mij dus dat ik niet heel enthousiast stond te springen toen mijn eigen klantenservice Live chat ging aanbieden. Maar dat was ook als klantenservicecoach met eigenlijk maar 1 motto: zie en ben een mens.
Wat zie je?
Aan de telefoon hoor je een stem. Op social media zie je een foto of profiel. In een e-mail lees je vaak een toon, een stem, een karakter. Je ziet in ieder geval een naam, waardoor je tenminste weet of je met een vrouw of met een man te maken hebt. Wat zie je van iemand op Live chat? Dat anonieme, waarvan ik moet toegeven dat het voor mij als enigszins introverte consument juist een reden is om voor Live chat te kiezen, hoe kun je daar als servicemedewerker nog echt contact mee maken?
Lees hier verder.
Comments